превью: 
Клиентоориентированность при оказании услуг

Клиенты могут не помнить, что вы сказали, но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать.

                                                               Джефф Безос, Основатель, Amazon.com

РЕЗЮМЕ: 

Клиент, как правило, возвращается туда, где ему было эмоционально комфортно и уютно.

Известные компании мира ставят во главу угла получение пула постоянных клиентов, внедряют и совершенствуют программы лояльности, обучают сотрудников нужным навыкам взаимоотношений с клиентами.

Если клиентоориентация и высокие стандарты обслуживания - это ваша стратегия, то вне зависимости от масштаба и сферы деятельности вашего бизнеса, клиент снова придет к вам, а также будет рекомендовать вашу компанию своим знакомым. Повлияет ли это на вашу прибыль и имидж? Ответ очевиден.

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА: 
  • Способствовать формированию установки на высокий уровень качества обслуживания клиентов;
  • Усовершенствовать коммуникативные навыки для улучшения результатов в профессиональной сфере;
  • Дать участникам практические инструменты для эффективного управления контактом с различными типами клиентом;
  • Скорректировать персональные стратегии поведения в эмоционально «сложных» ситуациях;
ПО ИТОГАМ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ СМОГУТ: 
  • Осознать, что такое сервис, ориентированный на клиента, и из каких этапов он состоит;
  • Грамотно выстраивать процесс общения с клиентом;
  • Научиться избегать ошибок при взаимодействии с внутренними и внешними клиентами;
  • Узнать, как с первых минут произвести на клиента благоприятное впечатление;
  • Выбирать нужную модель поведения при общении с клиентом в зависимости от его типа и запроса;
  • Скорректировать персональные стратегии поведения в конфликтной ситуации и выработать новые успешные поведенческие модели;
  • Понять, как управлять своим эмоциональным состоянием во время и после стрессовых ситуаций без ущерба для другой стороны;
ОСНОВНЫЕ АКЦЕНТЫ ПРОГРАММЫ: 
  • Что такое «клиентоориентация» и кто такой «клиент»;
  • Потребности клиента – как важный мотив клиентоориентированного сервиса;
  • Взаимосвязи внутренних и внешних клиентов: проекция «изнутри-наружу»;
  • Особенности мышления и компетенции клиентоориентированного персонала;
  • Контакт с клиентом как процесс. Этапы развития коммуникации и их особенности;
  • Коммуникативная компетентность- как основа успеха. Модель эффективной коммуникации: структура, логика и содержание;
  • Что влияет на формирование благоприятного впечатления о компании и как этого достичь. Вербальная и невербальная коммуникация;
  • Как правильно структурировать и «упаковать» информацию для передачи ее клиенту;
  • Управление контактом с клиентом. Баланс позиций в зависимости от ситуации;
  • Алгоритм предоставления качественной услуги клиенту;
  • Типы клиентов и действия сотрудника по отношению к ним. Работа с «трудными» клиентами;
  • Коммуникация в «сложных» ситуациях. Навыки управления конфликтами;
  • Стрессоустойчивость и приемы эмоциональной саморегуляции;
  • Антистрессовые стратегии для практического применения в профессиональной среде;
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 
9 - 12 часов (полтора-два дня)
ДОКУМЕНТ ОБ ОКОНЧАНИИ: 
По завершении обучения каждый участник получает сертификат.