Клиенты могут не помнить, что вы сказали, но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать.
Джефф Безос, Основатель, Amazon.com
Клиент, как правило, возвращается туда, где ему было эмоционально комфортно и уютно.
Известные компании мира ставят во главу угла получение пула постоянных клиентов, внедряют и совершенствуют программы лояльности, обучают сотрудников нужным навыкам взаимоотношений с клиентами.
Если клиентоориентация и высокие стандарты обслуживания - это ваша стратегия, то вне зависимости от масштаба и сферы деятельности вашего бизнеса, клиент снова придет к вам, а также будет рекомендовать вашу компанию своим знакомым. Повлияет ли это на вашу прибыль и имидж? Ответ очевиден.
- Способствовать формированию установки на высокий уровень качества обслуживания клиентов;
- Усовершенствовать коммуникативные навыки для улучшения результатов в профессиональной сфере;
- Дать участникам практические инструменты для эффективного управления контактом с различными типами клиентом;
- Скорректировать персональные стратегии поведения в эмоционально «сложных» ситуациях;
- Осознать, что такое сервис, ориентированный на клиента, и из каких этапов он состоит;
- Грамотно выстраивать процесс общения с клиентом;
- Научиться избегать ошибок при взаимодействии с внутренними и внешними клиентами;
- Узнать, как с первых минут произвести на клиента благоприятное впечатление;
- Выбирать нужную модель поведения при общении с клиентом в зависимости от его типа и запроса;
- Скорректировать персональные стратегии поведения в конфликтной ситуации и выработать новые успешные поведенческие модели;
- Понять, как управлять своим эмоциональным состоянием во время и после стрессовых ситуаций без ущерба для другой стороны;
- Что такое «клиентоориентация» и кто такой «клиент»;
- Потребности клиента – как важный мотив клиентоориентированного сервиса;
- Взаимосвязи внутренних и внешних клиентов: проекция «изнутри-наружу»;
- Особенности мышления и компетенции клиентоориентированного персонала;
- Контакт с клиентом как процесс. Этапы развития коммуникации и их особенности;
- Коммуникативная компетентность- как основа успеха. Модель эффективной коммуникации: структура, логика и содержание;
- Что влияет на формирование благоприятного впечатления о компании и как этого достичь. Вербальная и невербальная коммуникация;
- Как правильно структурировать и «упаковать» информацию для передачи ее клиенту;
- Управление контактом с клиентом. Баланс позиций в зависимости от ситуации;
- Алгоритм предоставления качественной услуги клиенту;
- Типы клиентов и действия сотрудника по отношению к ним. Работа с «трудными» клиентами;
- Коммуникация в «сложных» ситуациях. Навыки управления конфликтами;
- Стрессоустойчивость и приемы эмоциональной саморегуляции;
- Антистрессовые стратегии для практического применения в профессиональной среде;
