«Клієнти можуть не пам'ятати, що ви сказали, але вони ніколи не забудуть, що ви змусили їх відчути»
Джефф Безос, Засновник Amazon.com
Клієнт зазвичай повертається туди, де йому було емоційно комфортно й затишно.
Відомі компанії світу ставлять на перше місце отримання пулу постійних клієнтів, впроваджують та вдосконалюють програми лояльності, допомагають співробітникам опанувати потрібні навички взаємодії з клієнтами.
Якщо клієнтоорієнтація й високі стандарти обслуговування — це ваша стратегія, тоді незалежно від масштабу й сфери діяльності вашого бізнесу клієнт знову прийде до вас, а також рекомендуватиме вашу компанію своїм знайомим. Чи вплине це на ваш прибуток та імідж? Відповідь очевидна.
1. Сформувати установку на високий рівень якості обслуговування клієнтів.
2. Удосконалити комунікативні навички для поліпшення результатів у професійній сфері.
3. Дати учасникам практичні інструменти для ефективного управління контактом з різними типами клієнтом.
4. Скоригувати персональні стратегії поведінки в емоційно складних ситуаціях.
- усвідомити, що таке сервіс, орієнтований на клієнта, а також з яких етапів він складається;
- грамотно вибудовувати процес спілкування з клієнтом;
- дізнатися, як з перших хвилин справити на клієнта хороше враження;
- обирати потрібну модель поведінки під час спілкування з клієнтом залежно від його типу й запиту;
- навчитися уникати помилок під час взаємодії з внутрішніми та зовнішніми клієнтами;
- скоригувати персональні стратегії поведінки в конфліктній ситуації та виробити нові успішні поведінкові моделі;
- зрозуміти, як керувати своїм емоційним станом під час і після стресових ситуацій без шкоди для іншої сторони;
- Що таке «клієнтоорієнтація» і хто такий «клієнт»
- Потреби клієнта як важливий мотив клієнтоорієнтованого сервісу
- Взаємозв'язки внутрішніх і зовнішніх клієнтів: проєкція «зсередини-назовні»
- Особливості мислення та компетенції клієнтоорієнтованого персоналу
- Контакт із клієнтом як процес. Етапи розвитку комунікації та їхні особливості
- Комунікативна компетентність як основа успіху. Модель ефективної комунікації: структура, логіка та зміст
- Що впливає на формування сприятливого враження про компанію і як цього досягти. Вербальна й невербальна комунікація
- Як правильно структурувати й «упакувати» інформацію для передачі її клієнту
- Управління контактом із клієнтом. Баланс позицій залежно від ситуації
- Алгоритм надання якісної послуги клієнту
- Типи клієнтів і дії співробітників щодо до них. Робота з «важкими» клієнтами
- Комунікація в «складних» ситуаціях. Навички управління конфліктами
- Стресостійкість і навички емоційної саморегуляції
- Антистресові стратегії для практичного застосування в професійному середовищі
